Organiser les informations : les techniques les mieux adaptées

On vit dans un monde où toute information appartient elle-même à un système qui la dépasse. Ensembles et sous-ensembles sont partout... Et heureusement d'ailleurs. Car, comment s'y prendrait-on pour trouver un article dans un supermarché s'il n'existait pas de rayonnage par familles de produits ? Et pour se rendre dans un appartement si on ne nous indiquait ni l'immeuble ni la rue ou la ville dans lequel il se trouve ?

Aucune raison qu'un site échappe au besoin de structurer l'information. Sur la toile, le challenge se révèle d'ailleurs d'autant plus grand que la tentation est à un clic. Si l'utilisateur ne s'y repère pas dans le système d'organisation, s'il ne trouve pas rapidement une réponse à son attente, il s'enfuira chez un concurrent.

L'architecte de l'information doit mettre en œuvre un système d'organisation qui a du sens pour les utilisateurs, alors même que leurs besoins divergent autant que leurs profils. Face à ce challenge, l'hypertexte et les possibilités illimitées du Web offrent une flexibilité à même de s'adapter aux différentes typologies d'attentes.

Garantir la souplesse du système d'architecture de l'information revient en fait à confronter plusieurs schémas d'organisation. Parfaitement définis par Peter Morville et Lou Rosenfeld dans Architecture de l'information pour le Web, ces schémas sont soit dits exacts soit qualifiés d'ambigus. Sur un site, ils gagnent à être mis en œuvre de concert.

1. S'appuyer sur des schémas exacts, pour répondre aux besoins précis

Quel est le point commun entre un lexique et une rubrique Actualités qui présenterait les communiqués de presse par date de parution ? Objectifs, leur mode d'organisation ne souffre d'aucune ambigüité : ils sont régis par l'alphabet dans le premier cas, par la chronologie dans le second. On les appelle des schémas d'organisation exacts.

Les schémas d'organisation exacts sont idéaux pour les utilisateurs ayant un besoin précis en tête. Aussi faciles à concevoir qu'à utiliser, ils permettent à l'internaute de trouver aisément l'information qu'il recherche, dès lors qu'il la connaît.

3 types de schémas d'organisation exacts sont particulièrement fréquents :

• Le schéma d'organisation alphabétique : sur un site, il se prête particulièrement aux lexiques et glossaires. On le trouve également souvent dans les intranets, par exemple avec les annuaires des collaborateurs d'une société.

• Le schéma d'organisation chronologique : il convient particulièrement aux actualités et communiqués de presse, que l'on consulte suivant leur ordre inverse de publication. Les modules d'archives exploitent également ce modèle.

• Le schéma d'organisation géographique : on le retrouve par exemple avec Google Maps et, plus généralement, dès que l'accès à l'information se fait via une carte interactive (localisation des business units d'une société dans le monde, des points de vente d'un distributeur...).

Les schémas d'organisation exacts ne peuvent en aucun cas suffire à structurer un site ou même une offre. Et ce, pour au moins 3 raisons évidentes :

• La plupart du temps, l'internaute ne sait pas vraiment ce qu'il veut, il effectue une recherche exploratoire.

• Quand bien même l'utilisateur a un besoin en tête, il ne sait pas toujours le formuler et aime être "pris par la main".

• L'internaute peut très bien savoir ce qu'il souhaite sans pour autant le trouver dans un schéma exact. Ainsi, s'il cherche tous les communiqués de presse d'une société en lien avec le développement durable, il les trouvera difficilement si la rubrique n'est organisée que chronologiquement.

Ce dernier exemple met en lumière la nécessité de faire coïncider les schémas exacts avec d'autres modèles d'organisation : les schémas ambigus.

2. Systématiser le schéma ambigu comme mode de structuration principal

Par opposition aux schémas exacts, les schémas ambigus reposent sur la subjectivité et sur des choix qui ne se rapprochent d'aucune vérité générale.

Dans un schéma ambigu, la classification s'opère par ce qui lie horizontalement ou verticalement des informations entre elles. Par exemple on va choisir de positionner dans la rubrique habillement d'un site E-commerce à la fois des manteaux, des chemises, des pantalons, des chaussettes... Y inclura-t-on aussi les chaussures ou créera-t-on une rubrique dédiée ? A l'architecte de l'information de trancher, selon la connaissance qu'il a de ses internautes.

Par rapport à leurs confrères exacts, les schémas d'organisation ambigus présentent au moins 2 avantages, qui les rendent indispensables sur le Web :

• Contrairement à ce qu'on serait tenté de croire, un schéma ambigu est bien plus sensé qu'un schéma exact : en effet, qu'ont en commun des éléments regroupés via l'alphabet si ce n'est qu'ils ne commencent par la même lettre ? Rien. A l'inverse, le schéma ambigu fédère des informations que la logique, les us ou les coutumes rapprochent.

• Un schéma ambigu est parfaitement adapté à la recherche par association d'idées : l'utilisateur affine bien souvent son besoin au gré de ses clics et "surfe" d'une information à l'autre. Le tout, par ce qui les lie, matériellement (via les liens hypertextes) et intellectuellement (via le système d'organisation).

L'arborescence est l'exemple le plus représentatif des schémas ambigus. Elle repose sur des regroupements établis par l'architecte de l'information, en son âme et conscience. Sa mise en œuvre suppose d'étudier les profils d'utilisateurs. Et de réaliser des tests avec eux, afin de s'assurer qu'ils se repèreront dans ce système subjectif.

3. Faire coïncider des schémas ambigus de différente nature

Les spécialistes de l'architecture de l'information distinguent plusieurs typologies de schémas d'organisation ambigus. Les 3 plus fréquents sont les schémas d'organisation par sujet, par audience ou par tâche. Le premier s'impose comme le plus fédérateur. Selon la typologie de site et ses enjeux, il peut se combiner avec les 2 autres.

3.1 Privilégier une approche par sujet comme mode d'organisation principal

La quasi-totalité des sites repose sur une arborescence classant les informations par sujet. Intuitive, elle nécessite un sacré travail de catégorisation de tous les contenus à disposition. Pour être efficace, ce schéma d'organisation doit regrouper, à un même niveau de l'arborescence, des typologies de contenus ou de thématiques de nature homogène. Sinon, gare aux risques de confusion...

3.2 Compléter l'arborescence d'une organisation par tâche, sur les sites marchands notamment

En plus de l'arborescence principale, on peut miser sur un schéma d'organisation par tâche. Particulièrement approprié aux sites E-commerce, ce mode de structuration gagne s'impose lorsque l'utilisateur a de nombreux moyens d'interagir avec le site : créer un compte, acheter, vendre, donner son avis... Un schéma d'organisation par tâche existe rarement tout seul : il gagne à coïncider avec une approche par sujet.

3.3 Enrichir l'expérience-utilisateur, avec une approche par audience sur les sites corporate, par exemple

Le schéma d'organisation par audience offre un complément à l'arborescence particulièrement adapté lorsqu'un site adresse des cibles aux attentes variées. Comme c'est notamment le cas sur les sites corporate. Les schémas d'organisation par audience peuvent être :

• Fermés : dans ce cas, une audience n'a accès qu'aux contenus qui la concernent a priori.

• Ouverts : les audiences ont accès aux informations destinées à toutes les autres, bien que certaines leur soient particulièrement recommandées. Opter pour un schéma ouvert réduit les risques de la personnalisation excessive. Et d'enfermement de l'internaute dans un profil-type alors que les utilisateurs sont bien plus complexes que l'on pourrait le croire.

3.4 Eviter les écueils que peut générer la confrontation de plusieurs schémas d'organisation

Mixer 2 ou plusieurs types de schémas d'organisation, c'est bien... A condition d'éviter 2 écueils fréquents :

• Le contenu dupliqué car il nuit au référencement du site. En effet, non seulement 2 pages identiques deviennent concurrentes entre elles mais, en plus, les liens entrants vers un contenu pourtant similaire sont fractionnés. Chaque page doit donc disposer d'une et d'une seule URL. On peut ensuite multiplier les accès à chacune, via la navigation.

• Les structures hybrides qui mélangent au sein d'un même système plusieurs schémas d'organisation. Une tentation forte à laquelle il vaut mieux éviter de succomber au risque de générer confusion et hésitation chez l'utilisateur. C'est par exemple souvent le cas quand un même niveau de l'arborescence est constituée à la fois de rubriques organisées par audience et d'autres par sujets.

Quelle que soit l'efficacité de la structure que l'architecte de l'information aura choisie, il devra se résoudre à ce qu'elle demeure imparfaite tant les besoins des utilisateurs sont exponentiels. Voilà pourquoi, en complément des systèmes d'organisation, il importe de mettre en œuvre des systèmes de recherche, dont les plus connus sont bien sûr les moteurs de recherche interne. Ils permettent à l'internaute d'exprimer leur besoin aussi précisément qu'il le peut.